Qu'est-ce que la Flywheel en bref ? (appelé aussi "Cycle Inbound")
La Flywheel fonctionne comme n'importe quelle autre roue.
Imaginez les roues d'une voiture ou d'un train. Lorsqu'elles tournent, elles prennent un rythme, prennent de l'élan et commencent à avancer, de plus en plus vite.
Cette idée d'impulsion et de progrès peut (et doit) être appliquée aux entreprises. Qui ne veut pas que son entreprise se déplace comme les roues d'une voiture, prenne de la vitesse et parcoure de grandes distances ?
La Flywheel est incroyablement efficace pour stocker et libérer l'énergie. Il s'avère pratique lorsqu'il est appliqué à votre entreprise qui utilise des clients pour développer son activité.
La Flywheel : Révolution des Entonnoires
Les entonnoirs sont les mécanismes qui transforment les prospects en clients.
Contrairement à l'entonnoir qui place les clients au second plan dans une stratégie de marketing et de vente, le modèle de la Flywheel les place au cœur de toutes les activités de l'entreprise, ce qui permet de garder les clients heureux, de les encourager à nous recommander et d'aider l'entreprise à réaliser des ventes.
Le modèle de Flywheel vaut la peine d'abandonner votre ancien entonnoir de ventes et comment l'utiliser pour créer une expérience client exceptionnelle tout en développant votre entreprise et en générant davantage de revenus.
Voyons voir quelle sont les différences entre Flywheel et Funnel.
Flywheel vs Funnel, Quelle est la différence ?
Une Flywheel et un entonnoir sont des conceptions très différentes. Nous aborderons certaines des principales différences inhérentes à ces deux concepts:
Les Clients sont une Entrée, pas une Sortie
Avec un entonnoir « classique », les clients sont le résultat de beaucoup d’énergie dépensée :
- Beaucoup de prospects entrent,
- Seulement un faible pourcentage sont convertis en clients
- Et seulement une infime partie se décident de recommander votre produit ou service.
Dans le tunnel de vente « traditionnel », ceux qui ont convertis ne font pas partie du processus d'acquisition de nouveaux clients de votre marque.
Dans de nombreuses entreprises, les équipes chargées de la réussite ou du support clients ne collaborent pas, voire ne communiquent pas avec l'équipe marketing.
Malheureusement les retours des clients sont les bénéfices les plus importants. Ils sont l'énergie stockée qui alimente la croissance et doivent être la préoccupation absolue de l'équipe marketing - on pourrait même dire qu'ils sont son arme secrète.
C’est grâce aux clients qu’il est possible d’améliorer en continue ses produits ou services mais aussi de gagner de nouveaux clients plus faciles à convertir à moindre coût.
« Point Final » VS « En Cours »
Avec un processus en entonnoir, à la fin de chaque exercice, les équipes ont l’impression de devoir repartir à zéro, d’où une baisse générale de la motivation.
En d'autres termes, le fait d'avoir réussi à générer de nouvelles opportunités au cours de l’exercice précédent ne permet pas d'atteindre les objectifs l’exercice en cours.
Avec la Flywheel, les entreprises disposent de moyens pour obtenir une croissance continue à l’aide des efforts mise dans l’Inbound Marketing, le SEO, l'engagement sur les réseaux sociaux et leurs propres clients. Ces atouts sont une énergie stockée qui permet de maintenir la croissance en mouvement.
Équipes en silo VS véritable travail d'équipe
Si vous pensez aux entonnoirs que vous avez rencontrés dans votre entreprise, vous remarquerez probablement qu'il y en a trop. En effet, il y a souvent un entonnoir de vente, un entonnoir marketing et un entonnoir dédié au service à la clientèle. En plus de créer un processus qui amène plus de friction pour vos prospects/clients, cela cloisonne votre entreprise.
La Flywheel permet de supprimer ces silos et de rassembler toutes les équipes sur une seule et même stratégie.
Lorsque le marketing, les ventes et le service clientèle travaillent ensemble pour atteindre les mêmes objectifs, tous bénéficient davantage de solidarité, de confiance et de collaboration.
Au lieu que ce soit le marketing contre les ventes, ou qu'un client difficile soit le "problème du service client", toute l'équipe peut mettre en commun son savoir-faire unique et varié pour offrir un niveau de service plus élevé et une expérience plus agréable pour chaque prospect ou client.
Mettre en œuvre une Flywheel
Maintenant que vous avez compris ce qu'est une Flywheel, il y a de fortes chances que vous souhaitiez savoir comment la mettre en œuvre.
Faire passer en priorité le client.
Le plus grand changement apporté par La Flywheel est qu'il ajoute des clients à votre modèle de croissance. Lorsque vous placez le client au centre de votre activité, vous alignez les objectifs de votre entreprise sur son succès. C'est la recette d'une croissance durable à long terme.
Alors que la plupart des entreprises aiment à dire que leur priorité est leurs clients, il est apparu que seuls 12 % des clients croient une entreprise lorsqu'elle affirme "placer le client avant tout". Il est dommage que les entreprises disent qu'elles donnent la priorité au client sans pour autant agir pour confirmer cette affirmation.
Construisez votre stratégie en fonction de vos clients, et non l'inverse.
La plupart des entreprises mettent en place des processus qui les aident à travailler plus efficacement et à se développer, mais qui ne sont pas forcément adaptés aux besoins des clients. Ces deux éléments ne doivent pas nécessairement être contradictoires, mais les clients doivent toujours passer avant l'efficacité opérationnelle.
Ne compromettez pas votre expérience client dans le seul but de résoudre les problèmes de vos systèmes internes.
Éliminez les frictions de l'expérience client.
Efficacité, facilité, confort ou processus/transition "sans faille" - voilà comment notre cerveau est programmé à rechercher dans chaque aspect de notre vie...
Et cette volonté est encore plus prononcée, lorsque qu’un client cherche à trouver un produit/service ou une solution pour répondre à ses besoins. Après tout, nous (les humains) avons réussi fortement à réduire notre durée d'attention globale.
Prédisposé à ces comportements, il est évident que les clients n'aiment pas les obstacles ou les frictions de quelque forme que ce soit. Il est ainsi important de passer en revue leur expérience pour trouver et combattre toutes les frictions.
La manière dont vous gagnez le cœur de vos clients ne consiste pas seulement à créer de superbes produits ou services et à en parler constamment sur votre site web ou vos réseaux sociaux. Lorsque les marques peuvent éliminer les frictions pour leurs clients et améliorer leur expérience d'achat, elles créent un véritable lien et une relation durable basée sur la confiance et la fiabilité !
Construisez une vue à 360 degrés du client.
Afin de créer une expérience unique de bout en bout pour vos clients, il est important de posséder une vue unifiée de vos clients.
La création de relations durables est cruciale pour toute entreprise. L'utilisation d'un système de gestion des relations avec les clients (CRM) intelligent et robuste permet à différents services d'enregistrer et de partager des données ou des informations correctes et significatives sur un client, quel que soit le support utilisé.
Ce partage transparent des données démontre le professionnalisme et garantit que toutes les interactions avec des clients laissant peu de place à l'erreur. Cela signifie également que chaque service est aligné sur les objectifs internes et externes.
L’approche orientée client est essentielle au succès d’une entreprise. Les clients ont ainsi l'impression d'être au centre de l'expérience puisqu'il n'y a pas de silos à chaque étape de leur parcours.
Pour faire vraiment passer le client en premier, il faut avoir un système qui soit flexible et qui s'adapte aux besoins des clients, pas à vos processus internes.
Éliminer les frictions entre le marketing, les ventes et le service à la clientèle.
La friction ralentit votre Flywheel et, au bout du compte, la croissance de votre entreprise.
C'est pourquoi il est important d'évaluer constamment le parcours de vos clients, d'identifier les points de friction et de les résoudre pour les clients.
Un point de friction commun est la nécessité d'atteindre le support client. Un moyen efficace d'éliminer ces frictions est d'aider les clients à s'aider eux-mêmes.
Aider les clients à chaque occasion
Lorsqu'un client a une question simple, sa première démarche n'est pas de vous appeler, mais de faire une recherche sur Google. Pour l'aider, vous devez disposer de ressources externes solides qui s'indexent dans les différents moteurs de recherchent. Les clients doivent pouvoir trouver rapidement les réponses qu'ils recherchent.
Consolider et répertorier les connaissances
La première étape de la création de processus autonomes commence au sein de votre organisation.
La plupart des entreprises disposent d'une mine de connaissances qui pourraient vraiment aider leurs clients, mais elles sont enfermées dans le cerveau des gens, dans Google Docs ou dans des post-it éparpillés dans les bureaux.
Compilez et faites découvrir ces connaissances pour créer facilement une base qui aidera les clients au maximum.
Rendez vos connaissances publiques
Une fois que vous avez collecté et catalogué vos connaissances, vous devez leur trouver une place en ligne pour que les clients puissent y accéder facilement.
Il est possible de faciliter l'accès à ces informations à l’aide de :
- Votre blog,
- Des pages spécifiques,
- Une communauté
- Ou une simple FAQ
Prenez le temps de lister les questions courantes de vos clients lors de vos différentes interactions.
En passant d'un soutien réactif à un support proactif en créant une base de connaissances accessible, il est plus facile pour vos équipes d'obtenir des réponses unifiées.
De nos jours, ces connaissances sont souvent dispersées dans les différents départements de l'entreprise. En faisant bénéficier de vos connaissances et de vos ressources, il est plus facile d’obtenir une expérience client sans frictions.
Satisfaites vos clients
Satisfaire les clients est plus facile à dire qu'à faire. D'une certaine manière, c'est une devise commerciale omniprésente qui n'est plus prise au sérieux. Mais les études montrent que les clients ont des attentes plus élevées que jamais et sont plus enclins à partager leurs expériences en ligne et de vive voix. E
n d'autres termes, satisfaire le client est plus important que jamais et est essentiel pour différencier votre marque.
Il est souvent plus facile de satisfaire le client lorsque vous êtes une petite entreprise, car vous avez le temps de personnaliser chaque interaction. Mais à mesure que votre entreprise se développe, la personnalisation devient de plus en plus difficile.
Alors, comment faire évoluer votre entreprise et continuer à satisfaire vos clients ?
Centraliser les communications avec les clients.
Lorsque les clients s'adressent à votre entreprise, il faut prévoir un processus simplifié en amont qui assure une expérience client sans faille.
Un service d'assistance sert de base pour aider les équipes à rester organisées et à fournir des solutions de manière efficace.
Tenez un journal de bord détaillé de vos clients.
Les CRM sont d'excellents outils parce qu'ils permettent de suivre les différentes étapes du cycle de vie des clients ainsi que les différentes questions posées.
Ils donnent un aperçu de la manière dont les utilisateurs interagissent avec votre entreprise, ce qui vous permet de satisfaire vos clients parce que vous les connaissez précisément.
Assurez-vous que toute votre entreprise peut accéder aux informations sur les clients.
Être présent pour les clients est un sport d'équipe, c'est pourquoi chaque employé de votre entreprise doit être en mesure d'apporter une solution adaptée lors de chaque interaction. Les équipes collaborent mieux entre elles lorsqu'elles ont la même vision commune et les mêmes informations à leur disposition.
Mettre en place un système plus organisé et disponible augmente l’efficacité sans sacrifier la qualité du service.
Développer le marketing de bouche à oreille
Une fois que vous avez éliminé les frictions et fourni une base de connaissances, vous avez fait un excellent travail pour améliorer l'expérience du client.
Maintenant, avec des clients plus heureux, vous avez la possibilité de créer un bouche-à-oreille. Le marketing du bouche-à-oreille est efficace parce que les acheteurs sont moins intéressés par ce que les entreprises disent sur elles-mêmes et plus attentifs à ce que disent les autres clients.
Créer une expérience client réussie.
"Pour que votre Flywheel tourne plus vite", il est essentiel de satisfaire le client.
En offrant aux clients une excellente expérience, ils deviennent les défenseurs de votre entreprise. Avec l'importance croissante du marketing du bouche-à-oreille, vous transformez surtout vos meilleurs clients en vos meilleurs commerciaux.
Identifier les clients heureux et ceux qui ne le sont pas.
Identifiez vos clients heureux et ceux qui ne le sont pas en recueillant des informations sur leur expérience avec votre entreprise.
Prenez le temps de remercier les clients qui ont laissé des avis positifs mais aussi de répondre à ceux qui ont donné des avis négatifs.
Aider les clients mécontents à obtenir des réponses.
Votre entreprise doit disposer d'un système qui permet de prendre contact avec les clients mécontents et de résoudre efficacement leurs problèmes.
Cette approche attentionnée peut vous aider à préserver la confiance des clients dans votre entreprise, en particulier lorsqu'ils risquent de perdre leur clientèle.
De même, il est utile de lancer des programmes de communication qui mettent en valeur les voix des plus grands influenceurs de votre entreprise, ceux qui restent vos meilleurs commerciaux.
Pour de nombreuses entreprises, il est intéressant de normaliser l'automatisation de ces actions de promotion, ainsi que d'améliorer les rapports et les informations sur les données de retour des clients.
Investir intelligemment ses dépenses dans l'IT
Dans un modèle où les entreprises souhaitent obtenir le "meilleur produit" ou le "meilleur service", il est important qu'elles utilisent ces investissements pour rendre leurs équipes plus efficaces mais aussi de rendre chaque expérience client plus fluide.
Améliorer les compétences de vos équipes
Lorsque les entreprises se sont développées, elles sont ajoutés des hommes et les ont placé dans des rôles spécialisés.
Au sein de vos commerciaux, se sont créés des rôles pour gérer les affaires courantes :
- D'Avant Ventes,
- D'Opérations,
- De divers "chasseurs" ou "éleveurs"
- Mais aussi d'Account Manager
Les entreprises ont embauché et formé des employés des experts ou spécialistes qui pouvaient se plonger dans un domaine spécifique.
Les experts sont très doués pour traiter les problèmes spécifiques des clients. Mais, lorsque vous avez plusieurs rôles de spécialistes, cela signifie que votre client est transféré d'une personne à un autre et que cela amène des frictions.
Avantages de l'utilisation du modèle de Flywheel
Si vous êtes un professionnel, vous connaissez probablement l'entonnoir du marketing et des ventes par cœur. Les entonnoirs ne sont rien d'autre que les mécanismes permettant de convertir les prospects en clients. Et c'est tout !
Ce qui se passe ensuite n'est pas souvent un sujet auquel on accorde beaucoup d'attention ici. C'est là que le modèle de la Flywheel entre en jeu !
L'un des principaux avantages du modèle de la Flywheel est qu'il permet de se concentrer sur l'amélioration du parcours d'un client, même après qu'il soit devenu un client.
Soignez-les dès leurs premiers pas en tant que clients jusqu'à ce qu'ils deviennent des adeptes de votre produit et/ou service et des défenseurs de votre marque.
L'image du modèle de Flywheel ci-dessus illustre la façon dont un client se trouve au centre de la stratégie et chacun des domaines d'intérêt représente la façon dont il est amené à devenir le porte-parole de l'entreprise.
Le modèle identifie aussi efficacement les causes de friction dans le marketing, les ventes et le service. Vous pouvez voir exactement quelles activités propulsent votre Flywheel plus rapidement, lui donnant de plus en plus d'élan, ou quelles activités vous ralentissent et provoquent des accrocs ou des secousses.
Enfin, le modèle détaille également l'impact de la satisfaction du client sur le succès de votre stratégie de marketing. En bref, des clients heureux sont des clients plus nombreux.
Vous trouverez ci-dessous quelques conseils et astuces pour utiliser efficacement le modèle de la Flywheel afin d'offrir une expérience client exceptionnelle.
Utilisez votre Flywheel comme un outil de Croissance
Trois facteurs déterminent la vitesse de rotation de votre Flywheel :
- La vitesse à laquelle vous la faites tourner
- Le degré de friction
- Comment elle est composée - sa taille et son volume
Meilleures équipes = meilleures stratégies
Commençons par la vitesse à laquelle vous faites tourner les choses. La vitesse est augmentée en appliquant plus de force dans les zones où il peut avoir le plus grand impact.
- Dans un modèle en entonnoir, toute la force est appliquée pour attirer et acquérir des clients.
- Dans un modèle à Flywheel, vous appliquez également cette force pour satisfaire vos clients et les faire progresser.
Étant donné que vous exercez toutes sortes de forces tout autour de votre Flywheel, assurez-vous qu'aucun de vos efforts ne s'oppose à l'autre. Un manque d'alignement entre les ventes et les efforts pour satisfaire vos clients, par exemple, peut créer des individus mécontents et ralentir votre inertie lorsqu'ils vous abandonnent.
Le désalignement classique entre les ventes et le marketing est un autre domaine où La Flywheel peut être ralenti. Cet alignement est crucial.
Vous pouvez réduire les frictions en trouvant les défaillances et en les améliorant. Accroître les taux de conversion, satisfaire les clients et résoudre les problèmes qui vous amènent à en perdre, c'est augmenter la vitesse de votre Flywheel. L'autre aspect essentiel à prendre en compte lorsque vous réfléchissez aux frictions est la manière dont vos équipes sont organisées. Les silos, la fluidité des échanges entre les différentes direction ou le manque d’objectifs communs sont autant de facteurs qui créent des frictions.
Si vous parvenez à augmenter la vitesse et à réduire les frictions, vous obtiendrez des clients plus satisfaits. Plus de clients satisfaits signifie une roue plus "lourde", qui produit plus d'énergie lorsqu'elle tourne. Autrement dit, votre Flywheel produit plus de croissance à mesure que le nombre de vos clients augmente. Si vous pouvez ajouter de la "densité" à ces clients, en les amenant à choisir un plus grand nombre de vos produits ou à vous recommander davantage , vous obtiendrez encore plus de dynamisme et de croissance .
La satisfaction des clients ne suffit plus
Les Flywheels (volants d'inertie) sont des dispositifs qui stockent l'énergie. Les entreprises dépensent d'énormes quantités d'énergie pour générer des prospects et les convertir en clients. Cette énergie est gaspillée si vous laissez les clients disparaître après leur achat.
En investissant pour satisfaire des clients durement acquis, les entreprises peuvent récolter les bénéfices d'avoir des ensembles de porte-parole de votre marque plutôt que de simples clients satisfaits. Ce sont ces "fans" qui créent des marques gagnantes dans le nouveau monde hyper-connecté.
En faisant un effort supplémentaire pour créer des ambassadeurs plutôt que des clients satisfaits, vous maximisez :
- La fidélisation,
- Les recommandations
- Et les références.
Ces derniers vous apportent de nouveaux prospects grâce à leurs réseaux. Le processus se répète... et votre Flywheel prend un élan irrépressible.
La Flywheel est un modèle de réussite à long terme dans un monde hyper connecté.
Est-ce l'adieu définitif de l'entonnoir ?
Le changement peut être difficile lorsqu'il s'agit de remanier un outil aussi essentiel à une entreprise. Les entonnoirs ont longtemps rempli leur fonction. Peut-être le font-ils encore.
Bien que le modèle de la Flywheel ait bouleversé le secteur en 2018, Il semble que la majorité des entreprises sont loins de connaître encore ce modèle et ce nouveau mode de pensée.
Que vous préfériez un cadre plus traditionnel ou une nouvelle façon de faire les choses, ce qui compte, c'est que vous suiviez la provenance de vos clients, ce qu'ils vivent, et que vous réduisiez toute force qui s'oppose à votre croissance.
