Quels sont les meilleurs logiciels d'expérience client ?
Voici les principales plateformes à prendre en compte lorsque vous recherchez le meilleur logiciel d'expérience client.
1. Salesmate.
Meilleur résultat global pour l'expérience client.
Salesmate vous aide à créer et à accroître vos revenus grâce à vos relations avec vos clients.
Il est idéal pour les équipes de vente et de réussite client qui souhaitent renforcer la collaboration et optimiser leurs processus.
Avec des tableaux de bord simples, personnels et personnalisables, il est facile de démarrer avec Salesmate et de voir les bons résultats.
La possibilité de suivre les contacts et les transactions sur l'ensemble des canaux, d'automatiser les flux de travail et d'obtenir des informations en temps réel sur votre activité fait de Salesmate un choix de premier ordre pour ceux qui cherchent à améliorer leur expérience client.
Si vous souhaitez convertir davantage de prospects en clients et les garder heureux, les fonctionnalités avancées de Salesmate vous permettent d'offrir une excellente expérience client.
Fonctionnalités
- Un pipeline de vente visuel vous aide à suivre et à gérer votre processus de vente du début à la fin.
- La synchronisation des e-mails et des calendriers permet d'organiser et de rationaliser votre processus de vente en créant automatiquement des tâches, des rendez-vous et des événements dans Salesmate sur la base des e-mails et des entrées de calendrier.
- Le suivi des activités de vente vous permet de voir quelles activités sont les plus efficaces pour faire avancer les affaires dans votre pipeline et générer des revenus.
- Les séquences de vente vous aident à automatiser les tâches répétitives afin que vous puissiez vous concentrer sur la vente, et l'attribution des pistes garantit que chaque piste est suivie rapidement.
Expérience des utilisateurs
Avec un tableau de bord qui vous permet de voir vos pipelines, vos affaires et vos contacts en un seul endroit, il est facile de commencer avec Salesmate.
Vous pouvez également voir vos objectifs de vente et votre progression, ce qui est un excellent moyen de savoir comment vous progressez par rapport à vos objectifs.
Tarifs
Salesmate propose ces plans tarifaires :
- Entrée : 12
- Croissance : 24
- Boost : 40
- Entreprise : Personnalisé
Points forts
- L'interface intuitive facilite la prise en main du logiciel, même si c'est la première fois que vous utilisez un produit d'expérience client.
- Ce support est très réactif, et vous pouvez généralement obtenir une réponse en quelques minutes.
Inconvénients
- Il est possible d'améliorer la planification des heures d'ouverture et de fermeture lorsqu'il s'agit de prendre des appels.
Nouveautés
- Le créateur et l'éditeur de modèles d'e-mails par glisser-déposer aident les utilisateurs à créer de superbes modèles d'e-mails réactifs sans avoir besoin d'HTML.
- Les champs de formule dans Salesmate permettent désormais d'effectuer des calculs personnalisés et de manipuler les données, ce qui rend encore plus accessible l'obtention des informations dont vous avez besoin à partir de vos données clients.
Commencez avec Salesmate.
2. Freshdesk.
Meilleure solution pour surveiller le statut des clients.
Freshdesk est une excellente solution pour ceux qui souhaitent une solution unifiée en matière de support, de ventes, de marketing et de solutions informatiques pour leur entreprise.
La combinaison des produits disponibles permet d'offrir facilement une excellente expérience à vos clients.
Le fait d'avoir tout en un seul endroit est un énorme argument de vente et fait de Freshdesk un choix de premier ordre pour ceux qui veulent un logiciel de gestion de l'expérience client qui n'entrave pas la gestion de leur entreprise.
La possibilité d'engager des conversations plus significatives facilite le processus d'accompagnement et vous aide à conclure davantage d'affaires.
Freshdesk est également en constante amélioration avec de nouvelles fonctionnalités et des mises à jour qui vous aident à devenir encore plus productif.
Fonctionnalités
- Surveillez la santé des clients afin d'identifier les problèmes à un stade précoce et d'éviter qu'ils ne deviennent plus importants.
- Gérer de manière proactive les clients " à risque " pour s'assurer qu'ils bénéficient de la meilleure expérience possible.
- Transformez la traditionnelle "lutte contre les incendies" en un processus agréable qui vous permet de résoudre rapidement les problèmes des clients.
- Augmenter la valeur de chaque client en pratiquant la vente incitative et la vente croisée de produits et services pertinents.
- Aidez les bonnes personnes de votre organisation à trouver des tendances clients exploitables afin qu'elles puissent prendre des décisions éclairées sur l'orientation de l'entreprise.
Expérience des utilisateurs
Afficher toutes les informations de contact nécessaires en un seul endroit vous permet d'être proactif quant aux besoins des clients.
Vous pouvez également voir les conversations récentes avec un contact spécifique, ce qui vous permet de rester au courant de ses besoins particuliers lorsque vous lui offrez une bonne expérience.
Tarifs
Freshdesk propose les plans tarifaires suivants :
- Domaine : 79 $ par utilisateur et par mois
- Forest : 129 $ par utilisateur et par mois
Points forts
- La possibilité de connecter plusieurs canaux et d'atteindre votre public là où il se trouve est une excellente caractéristique de ce logiciel.
- Vous pouvez également créer des messages automatiques personnalisés, spécifiques à chaque client.
Inconvénients
- Il est un peu compliqué à utiliser au début, ce qui implique une courbe d'apprentissage.
Nouveautés
- Les améliorations apportées au partage et à l'exportation de rapports via Freshdesk Analytics permettent aux utilisateurs de partager et d'exporter des rapports en quelques clics seulement.
Commencez avec Freshdesk.
3. Hubspot Service Hub.
Meilleur pour l'automatisation des clients.
Hubspot Service Hub est idéal pour ceux qui comprennent que de nos jours, les clients ne veulent que le meilleur service et veulent être épatés par l'expérience qu'ils obtiennent.
Le problème est que la plupart des représentants du service clientèle sont trop concentrés sur leur tâche et perdent de vue le client.
C'est là que le Service Hub de Hubspot intervient.
Il possède de nombreuses fonctionnalités qui permettent de garder le client au centre de votre service.
Il offre également une excellente base de connaissances qui permet de résoudre rapidement les problèmes sans avoir à faire des allers-retours avec le client.
Les fonctions d'automatisation vous aident à libérer du temps pour vous concentrer sur des tâches plus importantes, et les fonctions de rapport vous permettent de suivre vos progrès et d'identifier les domaines à améliorer.
Vous pouvez identifier les bonnes opportunités qui vous permettent de fournir le meilleur service d'une manière authentique et personnelle.
Si vous souhaitez être en mesure de soutenir votre base de clients grâce à un service de classe mondiale, alors le Service Hub de Hubspot est le bon choix pour vous.
Fonctionnalités
- Les modules de service d'assistance et de billetterie vous aident à suivre et à résoudre les problèmes des clients.
- L'analyse des services vous permet de disposer des données dont vous avez besoin pour améliorer votre service.
- La gestion d'équipe vous aide à gérer votre équipe et à répartir les tâches efficacement.
- Un système de gestion de la relation client entièrement intégré vous donne une vue complète de votre client.
- Une boîte de réception partagée permet à votre équipe de collaborer sur les problèmes des clients.
- L'intelligence conversationnelle utilise l'IA pour vous aider à comprendre le sentiment des clients.
Expérience des utilisateurs
Les conversations au sein d'une boîte de réception régulière permettent de rester facilement au courant de tous les besoins des clients et de fournir le meilleur service possible.
Vous pouvez également déplacer les conversations vers votre dossier non attribué dans Hubspot si vous avez besoin de plus de temps pour résoudre un problème.
Tarifs
Hubspot Service Hub propose ces plans :
- Starter : à partir de 45 $/mois
- Professionnel : À partir de 800 $/mois
- Entreprise : À partir de 3 200 $/mois
Points forts
- La possibilité d'automatiser et de rationaliser de nombreuses fonctions du logiciel facilite l'ensemble du flux de travail.
- Diverses intégrations API rendent le processus très souple en matière de personnalisation.
Inconvénients
- La mise en place d'une authentification unique pour certains utilisateurs s'avère parfois difficile.
Nouveautés
- Vous pouvez désormais créer du contenu dans toutes les langues dans lesquelles vous exercez vos activités en utilisant les bases de connaissances fournies pour étendre votre portée.
Démarrez avec HubSpot.
4. LiveAgent.
Meilleur pour résoudre les tickets de support.
LiveAgent vous aide à répondre à plus de tickets en moins de temps grâce à ses puissantes fonctionnalités polyvalentes.
Avec plus de 130 fonctions de billetterie, LiveAgent est l'un des logiciels de service clientèle les plus riches en fonctionnalités du marché.
Il dispose également d'un large éventail d'intégrations qui vous permettent de le connecter à d'autres logiciels que vous pourriez utiliser.
Étant le widget de chat le mieux noté au monde, LiveAgent est également l'un des logiciels de service clientèle les plus populaires sur le marché aujourd'hui.
Si vous souhaitez améliorer la satisfaction des clients en réduisant les temps d'attente (tout en offrant simultanément un service plus personnalisé), LiveAgent est un bon choix de logiciel à envisager.
Fonctionnalités
- Les domaines personnalisés vous permettent d'utiliser votre nom de domaine pour votre logiciel de service clientèle.
- Un nombre illimité d'utilisateurs est inclus, vous pouvez donc ajouter autant d'utilisateurs que vous le souhaitez.
- Entièrement personnalisable et évolutif, il vous permet d'adapter le logiciel à vos besoins spécifiques.
- Les enregistrements d'appels illimités vous permettent de garder une trace de toutes vos interactions avec les clients.
- Les transferts d'appels assistés vous aident à acheminer les appels vers le bon agent.
- Comme elle convient aux appels entrants et sortants, la plate-forme est idéale pour les deux types de service à la clientèle.
Expérience des utilisateurs
L'importance de répondre rapidement et efficacement aux tickets d'assistance se reflète dans la manière dont l'interface utilisateur est construite.
Aucun billet n'est manqué dans LiveAgent, et les clients ont toujours le sentiment d'être entendus.
Vous pouvez également attribuer les tickets d'assistance à différents agents qui pourront les traiter rapidement.
Tarifs
Voici les plans tarifaires proposés :
- Gratuit : 0 $/agent/mois
- Ticket+Chat : $29/agent/mois
- Tout compris : 49 $/agent/mois
Points forts
- La mise à disposition d'une boîte de réception universelle est un excellent moyen de voir tous les billets qui nécessitent une réponse.
- La possibilité d'organiser vos didacticiels vidéo de manière à ce qu'ils aient un sens pour vos clients à mesure qu'ils progressent dans leur cycle de vie est très pratique.
Inconvénients
- L'interface utilisateur de l'application Android laisse beaucoup à désirer.
Nouveautés
- La barre de recherche a été remaniée pour faciliter la recherche des informations dont vous avez besoin.
- Vous pouvez désormais vous connecter avec les clients directement à partir de l'écran d'édition de la fiche de contact.
Commencez avec LiveAgent.
5. Qualtrics.
Meilleur pour comprendre le sentiment des clients.
Qualtrics est excellent pour les entreprises qui valorisent l'expérience individuelle du client.
Il offre un large éventail de fonctionnalités qui vous permettent de recueillir des commentaires, de mesurer la satisfaction des clients et d'identifier les domaines à améliorer.
Grâce au moteur d'écoute ultime, Qualtrics vous donne la possibilité de détecter les changements les plus mineurs dans le sentiment des clients.
La gestion du parcours vous permet également d'acquérir une compréhension globale de l'expérience de vos clients afin d'optimiser le parcours du client du début à la fin.
Si vous souhaitez offrir une expérience client exceptionnelle en vous intéressant de près à ce que les clients disent de votre entreprise, Qualtrics est un excellent choix.
Fonctionnalités
- Améliorez la rétention et la fidélité des clients chaque fois qu'ils vous contactent.
- Optimisez votre processus d'acquisition de clients en attirant le bon type de public cible.
- Réduisez le coût de la fourniture du bon service tout en garantissant un excellent support client.
Expérience des utilisateurs
Voir les résultats des enquêtes (y compris votre score NPS) comme le premier élément lorsque vous entrez dans le tableau de bord est un excellent moyen de suivre continuellement vos progrès.
Divers graphiques et tableaux vous permettent également de voir où vous devez concentrer vos efforts pour améliorer la satisfaction des clients.
Tarifs
Vous devrez demander une démonstration pour obtenir des informations sur les prix.
Points forts
- Diverses documentations en ligne sont disponibles pour vous aider à démarrer avec Qualtrics.
- La plateforme offre une multitude de fonctionnalités pour définir, mesurer et hiérarchiser vos initiatives en vue d'offrir une expérience client de qualité.
Inconvénients
- La personnalisation peut être assez délicate, surtout pour ceux qui sont relativement nouveaux dans Qualtrics.
Nouveautés
- Un texte d'aide a été ajouté en cas de rebond des emails afin que vous puissiez prendre les mesures nécessaires pour résoudre le problème.
6. PipeOne.me.
Meilleure façon de combiner plusieurs canaux de vente.
PipeOne.me combine divers canaux dans un logiciel de service à la clientèle simple.
Il est donc idéal pour les entreprises qui doivent fournir un support client par le biais de plusieurs canaux, notamment le téléphone, l'e-mail, le chat et les médias sociaux.
La plateforme utilise également des plateformes de communication comme WhatsApp, Facebook Messenger et même les SMS pour atteindre le bon client.
Cela vous permet d'offrir une excellente expérience, quel que soit le moyen choisi par vos clients pour vous contacter.
Vous serez également en mesure de voir une image unifiée des profils et des préférences de vos clients afin de leur offrir un service plus personnalisé.
Si vous souhaitez améliorer l'expérience de vos clients en leur fournissant une assistance par le biais de plusieurs canaux, PipeOne.me est une excellente plate-forme à envisager.
Fonctionnalités
- Les agents et les chats simultanés vous permettent de fournir une assistance à plusieurs clients en même temps.
- Une vue chronologique avec tout l'historique par contact vous permet de voir l'historique complet de vos interactions.
- L'organisation de votre vue par statut de conversation vous permet de savoir quelles discussions sont actives, en attente ou résolues.
- Les tickets permettant de suivre les besoins de vos clients vous aident à vous assurer que tous vos clients sont servis correctement.
- La possibilité de définir différentes permissions et droits d'accès pour vos utilisateurs vous permet de contrôler qui a accès à quelles fonctionnalités.
Tarifs
Le plan tarifaire est simple à comprendre et à utiliser.
Avec la possibilité d'ajouter un nombre illimité de membres d'équipe, vous ne paierez que sur la base du nombre de contacts que vous avez.
Par exemple, à l'extrémité inférieure et supérieure du spectre, vous paierez 25 $ par mois pour 100 contacts et 134 $ par mois pour 15 000 contacts.
Vous devrez contacter leur équipe de vente si vous avez plus de 20 000 contacts.
7. Salesforce Service Cloud.
Meilleur pour les flux de travail d'IA.
Salesforce Service Cloud est incroyable pour créer des flux de travail et une automatisation alimentés par l'IA.
Cette automatisation peut vous aider à améliorer votre service à la clientèle en réduisant le besoin de tâches manuelles.
La plateforme offre également un large éventail de fonctionnalités pour vous aider à offrir une excellente expérience client.
La connexion de Salesforce Service Cloud à Slack vous permet de créer un flux de travail transparent entre les deux plateformes afin d'effectuer votre travail plus rapidement et plus efficacement.
Vous pourrez donner à vos équipes de service client les moyens de résoudre plus rapidement les problèmes, d'améliorer le service client et de renforcer la collaboration.
Fonctionnalités
- Effectuez vos tâches plus rapidement grâce à des flux guidés étape par étape qui s'intègrent à vos systèmes existants.
- Planifiez automatiquement la meilleure personne pour le travail à effectuer et obtenez des mises à jour en temps réel de l'état des travaux.
- Accédez aux données en ligne et hors ligne avec l'application de service sur le terrain pour pouvoir servir les clients même lorsque vous n'êtes pas connecté à Internet.
- Regroupez toutes vos interactions numériques en un seul endroit avec une vue unifiée du parcours de chaque client.
- Faites évoluer l'assistance avec des chatbots alimentés par l'IA qui peuvent prendre en charge des tâches simples afin que vos agents puissent se concentrer sur les problèmes plus complexes.
Tarifs
Salesforce Service Cloud est livré avec une version d'essai gratuite de 30 jours. Vous pouvez également visionner une démo pour voir si cette solution est adaptée à vos besoins.
Parmi les autres logiciels d'expérience client non mentionnés dans cet article figurent Zendesk, Zoho CRM Plus, Freshdesk, Adobe Experience Cloud et Medallia.
Que sont les logiciels d'expérience client ?
Les logiciels d'expérience client sont une suite d'outils qui aident les entreprises à accroître la satisfaction et la fidélité de leurs clients.
Grâce aux logiciels de gestion de l'expérience client (CXM), les entreprises peuvent obtenir une vue à 360 degrés du client, de ses interactions et de ses commentaires.
Les entreprises qui souhaitent accroître la satisfaction de leurs clients doivent comprendre clairement ce que ces derniers disent des produits et services qu'elles fournissent.
Cela signifie également qu'en collectant de plus en plus de données sur les clients, il devient plus facile pour les entreprises d'identifier les domaines dans lesquels elles peuvent apporter des améliorations.
Les logiciels d'expérience client peuvent aider les entreprises à :
- Obtenir une compréhension complète de qui est leur client cible
- Comprendre le sentiment des clients
- Analyser les commentaires des clients
- Améliorer la satisfaction des clients
Il existe de nombreux types de logiciels d'expérience client, mais ils ont tous un objectif commun : aider les entreprises à améliorer la satisfaction de leurs clients.
Fonctionnalités principales des meilleures plateformes de gestion de l'expérience client
Bien que les caractéristiques d'une excellente plateforme de gestion de l'expérience client dépendent de l'entreprise et de ses besoins, il existe certaines caractéristiques clés que toutes les grandes plateformes partagent.
Une entreprise qui souhaite améliorer la satisfaction de ses clients doit rechercher une plateforme qui offre les fonctionnalités suivantes.
1. Analyse des données clients
Les attentes des clients évoluant constamment, il est plus important que jamais pour les entreprises de comprendre en profondeur leur base de clientèle.
Avec des mesures allant de la fidélisation à la rétention des clients, l'analyse peut vous aider à suivre divers comportements et à identifier les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer.
De plus, l'analyse du comportement des clients peut fournir un instantané de ce que l'avenir nous réserve grâce à l'analyse prédictive.
2. Gestion des actifs numériques
Si la connaissance du client est essentielle, elle n'est pas la seule chose sur laquelle les entreprises doivent se concentrer.
La bonne solution de gestion de l'expérience client permettra également aux entreprises de gérer leurs actifs numériques.
Il s'agit d'images, de vidéos et d'autres contenus numériques qui peuvent être utilisés pour améliorer l'expérience du client.
3. Outils d'aide à la communication avec les clients
Les expériences positives pour les clients commencent dès la première interaction entre un client et une entreprise.
Qu'il s'agisse d'un centre d'appels disposant de plusieurs canaux de communication avec les clients ou d'une plateforme de libre-service pour les clients offrant des outils d'engagement, les entreprises doivent disposer d'un moyen de communiquer avec leurs clients correctement et dès le départ.
En outre, il est de plus en plus important d'être une entreprise omnicanale, car les clients attendent une expérience transparente sur tous les canaux.
La meilleure plateforme d'expérience client fournira ces outils et les rendra accessibles selon les besoins.
4. Façons de recueillir les commentaires des clients
De nombreuses solutions de service à la clientèle fournissent des outils permettant de recueillir des commentaires à différents points de contact avec les clients.
De l'embarquement à l'après-achat, il est essentiel d'obtenir les bonnes informations pour améliorer l'expérience client.
Lorsqu'il s'agit de recueillir un retour d'information, les enquêtes CSAT (satisfaction de la clientèle) les plus populaires sont le NPS (net promoter score) et le CES (customer effort score).
Les meilleures plateformes d'expérience client peuvent collecter les informations liées à ces enquêtes et fournir des informations exploitables sur la base des résultats.
5. Gestion du retour d'information
Il est non seulement essentiel de recueillir les commentaires des clients, mais aussi de disposer d'un moyen de les gérer dans le temps.
Qu'il s'agisse de traiter les nouveaux clients qui viennent de commencer à utiliser votre produit ou d'examiner le taux de désabonnement, le logiciel CX avec gestion intégrée du retour d'information vous permettra de prendre les mesures appropriées pour améliorer l'expérience globale du client.
6. Analyse des sentiments
Étroitement liée à la gestion du retour d'information, l'analyse des sentiments permet de comprendre ce que les clients pensent de votre entreprise, de votre produit ou de votre service.
En termes pratiques, l'analyse des sentiments prend les commentaires non structurés des clients et les analyse pour comprendre les émotions qui y sont associées.
Cela peut être un outil essentiel pour identifier rapidement les problèmes et prendre des mesures pour les résoudre.
7. Outils de segmentation de la clientèle
Les petites entreprises s'appuient sur des solutions logicielles qui offrent des capacités de segmentation de la clientèle pour améliorer leurs efforts de marketing et de vente.
L'interaction avec les clients peut également être améliorée si une entreprise sait sur quels segments de clientèle se concentrer.
Un outil centré sur le client peut également prendre les informations de segmentation et développer des campagnes de marketing adaptées à des segments de clientèle spécifiques.
Grâce à divers outils de gestion permettant de créer des profils de clients et des listes segmentées, les petites entreprises peuvent faire passer leur expérience client à un niveau supérieur.
L'expérience numérique que l'on peut offrir à l'aide d'outils de segmentation de la clientèle est inégalée.
8. Gestion du flux de travail
Après avoir collecté les bonnes données, les entreprises peuvent utiliser la cartographie des parcours clients pour élaborer les bonnes campagnes dans le cadre de leur flux de travail.
C'est là que l'on peut créer une expérience personnalisée et la porter à un niveau supérieur, car les entreprises sauront précisément ce que chaque client veut et ce dont il a besoin.
En fait, plusieurs logiciels Saas excellent lorsqu'on veut rationaliser des flux de travail multiples.
Tout en restant centrées sur le client, ces plateformes permettent aux entreprises d'automatiser diverses tâches et processus.
Qu'il s'agisse d'un centre de contact dont les processus sont liés à l'analyse de texte et aux logiciels de service à la clientèle, ou d'une petite entreprise qui souhaite utiliser un chatbot alimenté par l'IA pour faciliter les ventes et le marketing, les logiciels de gestion des flux de travail peuvent aider à transformer des processus répétés en systèmes productifs qui sont gagnants pour tout le monde.
Intégration par API
Les cas d'utilisation de l'intégration des API sont nombreux et variés.
Qu'il s'agisse de solutions logicielles d'assistance qui souhaitent maximiser leur portée en s'intégrant à plusieurs CRM ou de plateformes de e-commerce qui doivent se connecter à des centres d'exécution, l'intégration d'API est indispensable à toute entreprise qui souhaite offrir une expérience client de qualité supérieure.
Application mobile
Une application mobile est un excellent moyen d'améliorer l'expérience générale du client.
En permettant aux clients d'interagir avec votre entreprise ou votre produit sur leurs appareils mobiles, vous pouvez les inciter à faire plus facilement affaire avec vous.
Les applications mobiles peuvent également vous aider à recueillir des données sur les clients, qui peuvent être utilisées pour améliorer l'expérience fournie dans son ensemble.
Résumé.
Penser à l'expérience client et trouver des moyens de l'améliorer est essentiel pour toute entreprise qui veut réussir.
Les bonnes solutions logicielles peuvent améliorer l'expérience client et faire passer votre entreprise au niveau supérieur.
Des outils de segmentation de la clientèle aux applications mobiles, de nombreuses solutions peuvent vous aider à offrir une expérience de qualité supérieure.
Il est essentiel de garder les facteurs ci-dessus à l'esprit pour choisir la solution la plus adaptée à votre entreprise dans le but d'améliorer l'expérience que vous offrez.
Avez-vous utilisé l'une des solutions logicielles d'expérience client ci-dessus ?
Quelles sont les fonctionnalités que vous avez trouvées les plus utiles ?
Plus d'informations : Vous voulez savoir comment automatiser votre marketing tout en garantissant une excellente expérience aux prospects et aux clients ?
Consultez ma liste des meilleurs logiciels d'automatisation du marketing disponibles à l'heure actuelle.
En outre, l'utilisation d'un logiciel de help desk peut être un excellent moyen d'améliorer les interactions entre les clients et votre équipe, tout en permettant à vos employés de travailler plus efficacement.
