Qu'est-ce que CloudTalk ?
CloutTalk, basé à New York, est un système téléphonique virtuel que vous pouvez configurer pour les opérations de votre centre d'appels. Il se décline en trois applications : bureau, mobile et navigateur web. Il vous permet d'exploiter un centre de contact interne à un coût minime par rapport à l'externalisation ou à une infrastructure traditionnelle basée sur un PBX. En exploitant l'hébergement en cloud sur un modèle SaaS, CloudTalk vous permet de fonctionner partout dans le monde tout en ramenant le coût à un abonnement mensuel gérable. La tarification débute à 10 $ par utilisateur/mois.
Le plan de base vous offre les outils standard d'un centre d'appels pour petites entreprises : appels entrants et internes illimités, fonction "click-to-call" et distribution automatique des appels. Vous disposez également d'un numéro illimité pour plus de soixante-dix pays et d'une application mobile pour accéder au système en déplacement. Il est clair qu'il répond aux exigences d'un système téléphonique VoIP pour petites entreprises. Mais, ses fonctionnalités ne vous suffiront-elles pas ?
La bonne nouvelle est que la solution s'adapte aux caractéristiques des entreprises. Elle est avantageuse lors des augmentations saisonnières des ventes, par exemple pendant les vacances, les Black Fridays et les Amazon Prime Days. Vous pouvez bénéficier d'outils sophistiqués tels que la conversion de la parole en texte, l'intégration avec Salesforce et d'autres systèmes, un nombre illimité d'appels simultanés, un nombre illimité d'appels sortants, une file d'attente intelligente et des rapports personnalisés. Tout cela sur une base mensuelle, ce qui signifie que vous pouvez revenir au plan de base après les ventes de Noël.
Avec l'accès aux numéros locaux dans le monde entier, vous pouvez mettre en place votre propre hotline offshore. CloudTalk vous permet d'acheminer les numéros internationaux partout dans le pays. Cela signifie que vous pouvez affecter le bon agent en fonction, non seulement des compétences, mais aussi de la région.
Les numéros gratuits, quant à eux, permettent aux clients de vous appeler facilement. Cela ouvre des possibilités de vente et augmente la satisfaction des clients.
Le fournisseur offre une assistance basée aux États-Unis et vous aidera à résoudre les problèmes d'installation ou d'autres problèmes techniques sur lesquels vous avez des questions.
À qui s'adresse CloudTalk ?
- Les entreprises qui ont besoin de numéros de téléphone internationaux : CloudTalk est un système téléphonique de centre d'appels de premier ordre pour les entreprises ayant une présence internationale. Il fournit des numéros de téléphone virtuels dans plus de 140 pays.
- Organisations à but non lucratif : Les organisations admissibles peuvent bénéficier de services VoIP à prix réduit auprès de CloudTalk. Remplissez un formulaire de demande en ligne pour voir si cette offre s'applique à votre organisme à but non lucratif.
- Équipes de vente : CloudTalk se taille une place dans notre liste des meilleures applications de numérotation automatique car il fournit des numéroteurs puissants et prédictifs qui utilisent l'intelligence artificielle (IA) pour créer des listes de contacts et passer efficacement des appels de vente sortants.
- Les entreprises à la recherche d'intégrations CRM : CloudTalk se connecte à de nombreux CRM, notamment Salesforce, Pipedrive, HubSpot et Zoho CRM. Les intégrations CRM peuvent automatiquement enregistrer les appels et permettre à votre équipe de recevoir ou de passer des appels directement à partir du logiciel CRM, ou permettre à votre équipe d'accéder aux enregistrements de contacts et de les mettre à jour tout en travaillant dans CloudTalk.
- Centres d'appels entrants distants : Les abonnements à CloudTalk comprennent des appels entrants illimités et des appels gratuits d'agent à agent, ce qui en fait un bon choix pour les entreprises dont les équipes de centres d'appels sont réparties.
- Entreprises de commerce électronique menant des campagnes promotionnelles : Créez une annonce sur votre SVI concernant votre dernière promotion, et acheminez les appels liés à la campagne vers des postes ou des services spécifiques ou transférez-les vers des membres de l'équipe à distance.
- Les startups qui veulent des numéros de téléphone professionnels : CloudTalk est une solution peu coûteuse pour les startups qui ont besoin de mettre en place un système téléphonique rapidement. Il ne nécessite qu'une formation minimale pour être utilisé et fournit un numéro de téléphone professionnel.
- Les organisations qui souhaitent utiliser les enregistrements d'appels à des fins de formation : Contrairement à ses concurrents qui enferment l'enregistrement des appels dans les plans supérieurs, CloudTalk inclut l'enregistrement et le stockage des appels dans tous les abonnements. Vous pouvez revoir les appels et les passer en revue avec vos agents si nécessaire.
Fonctionnalités
Les avis sur CloudTalk sont élogieux quant à la facilité d'utilisation du système téléphonique et des fonctionnalités, telles que le générateur d'arborescence téléphonique. Les services comprennent également plus de 50 fonctions de communication, de centre d'appels et de téléphonie professionnelle VoIP. Utilisez les fonctions suivantes pour améliorer vos opérations en optimisant le routage des appels et en augmentant votre productivité.
1. Caractéristiques générales
Tous les abonnements CloudTalk comprennent un numéro de téléphone professionnel local ou gratuit, des appels entrants illimités et des appels intra-entreprise gratuits. Votre équipe se connecte via des applications mobiles et de bureau utilisant des appareils Android, iOS, Windows, Mac et Linux. De plus, tous les plans offrent des fonctions de traitement des appels, une messagerie vocale et un tableau de bord administratif.
CloudTalk fournit ces fonctionnalités avec tous les abonnements :
- Détails de l'appelant sur l'écran
- Enregistrement automatique des appels
- Mise en file d'attente des appels
- Fax virtuel
- Distribution automatique d'appels (ACD)
- Groupes d'anneaux
- Boîte vocale à boîte vocale
- Cliquer pour appeler
- Listes de contacts importées et partagées
- Journaux d'appels
2. Acheminement des appels
Bien que tous les plans incluent l'ACD, vous pouvez passer à un abonnement Essentiel ou supérieur pour bénéficier de fonctions avancées de routage des appels et d'un menu IVR à plusieurs niveaux. Le concepteur de flux d'appels convivial vous aide à configurer les paramètres en fonction de votre horaire ou de la localisation de l'appelant. En outre, vous pouvez configurer le renvoi d'appel lorsque vos agents sont occupés.
Les fonctions de routage intelligent des appels comprennent :
- Messages d'accueil personnalisés dans le menu IVR
- Musique d'attente
- Acheminement des heures d'ouverture
- Routage basé sur les compétences
- Routage en fonction du numéro de téléphone de l'appelant
- Une file d'attente VIP pour les appelants prioritaires
- Acheminement préférentiel des agents pour envoyer les appelants vers le même employé à chaque fois.
- Routage en fonction du numéro d'appel de vos clients
4. Outils pour centres d'appels
Le logiciel de centre d'appels de CloudTalk prend en charge les équipes distribuées. Tous les abonnements comprennent l'enregistrement des appels à des fins de formation et les plans supérieurs sont accompagnés d'outils avancés de routage des appels et de gestion des files d'attente.
Par exemple, les agents peuvent lever la main pour demander de l'aide pendant un appel. Lorsqu'ils le font, le logiciel CloudTalk ajoute une icône orange et place la ligne en haut de la file d'attente afin que les superviseurs puissent rapidement traiter le problème.
Améliorez les expériences des appelants et des agents en :
- Création de scripts d'appel et de questionnaires personnalisés à afficher sur les écrans des agents
- Affichage de boutons permettant d'enregistrer les résultats de l'appel, tels que "ne pas rappeler", "vendu" ou "intéressé".
- Permettre aux agents de transférer un appel après avoir fourni des détails en utilisant la fonction de transfert à chaud.
- Le marquage des numéros de téléphone internes afin que les agents puissent adapter leur approche en fonction du numéro appelé.
- Permettre aux superviseurs de participer à un appel par le biais de l'option de conférence à trois.
- utiliser l'outil de notes d'appel pour ajouter des commentaires pendant ou après une conversation
- Ajout de champs personnalisés à vos informations de contact pour améliorer la personnalisation
- Affichage des données de présence des utilisateurs afin que votre équipe puisse savoir qui est disponible pour aider ou prendre un appel.
- Transformation des enregistrements d'appels en messages consultables à des fins de formation
- Encourager les superviseurs et les agents à noter les appels à l'aide d'emojis (analyse des émotions)
Améliorer les campagnes avec des scripts d'appel personnalisés
5. Productivité
Le logiciel de centre d'appels de CloudTalk comprend de nombreuses fonctionnalités d'appels entrants et sortants pour améliorer les flux de travail de votre équipe. Vous pouvez créer des processus plus efficaces et augmenter la productivité en automatisant les rappels et en classant les appels par catégories.
Les fonctions de productivité comprennent :
- Option de travail après appel (ACW) avec des limites de temps prédéfinies.
- Un composeur prédictif pour composer automatiquement des numéros lorsqu'un agent est libre.
- Liste de blocage pour éviter les appels non désirés ou les spams
- Un composeur intelligent pour scanner les sites web et des outils intégrés pour les numéros de téléphone.
- Gouttes de messagerie vocale pour laisser des messages préenregistrés
- Un composeur automatique pour appeler les contacts d'une campagne spécifique.
- Fonctionnalité "Click-to-call
Cliquez une fois pour appeler chaque personne de la liste de contacts de votre campagne avec le composeur automatique de CloudTalk.
6. Intégrations
CloudTalk s'intègre à des milliers d'outils de commerce électronique, de services d'assistance et de CRM. Les intégrations intégrées permettent une synchronisation bidirectionnelle, et les connexions Zapier aident les entreprises à automatiser les processus.
Une fois votre logiciel connecté, vous pouvez créer des tickets d'assistance, attribuer des tâches et modifier des commandes sans quitter votre application CloudTalk. De plus, vous pouvez utiliser les API ouvertes pour vous assurer que les données sur les appelants et les fonctions de centre d'appels sont disponibles dans votre logiciel tiers.
Les intégrations de CloudTalk comprennent :
- Salesforce
- Zoho CRM
- Pipedrive
- Microsoft Dynamics CRM
- Slack
- Cuivre
- Zendesk
- Intercom
- Kustomer
- HelpScout
- Freshdesk
- BigCommerce
- HubSpot
- Shopify
7. Analytique
CloudTalk propose plusieurs formes d'analyse des centres d'appels, notamment des indicateurs clés de performance (ICP), des statistiques sur les campagnes et les files d'attente d'appels, ainsi que des tableaux de bord en temps réel. Découvrez la durée moyenne de vos appels ou le nombre total d'appels sans réponse à l'aide de rapports basés sur le temps ou spécifiques aux agents. Le tableau de bord en temps réel indique le nombre d'appels actifs, le temps d'attente moyen et le taux moyen d'appels abandonnés.
Découvrez comment l'humeur de vos appelants varie selon le mois, la semaine ou l'agent à l'aide des analyses et des rapports sur les émotions. En outre, vous pouvez motiver vos équipes grâce à la gamification et garder un œil sur les opérations du centre d'appels à l'aide du Wallboard de CloudTalk. Il vous permet de personnaliser les paramètres, la période ou les agents à mettre en évidence et affiche les informations sur des écrans à cristaux liquides (LCD).
CloudTalk dispose également d'une version bêta d'un exportateur de langage de requête structuré (SQL). Comme il est encore en phase de test, vous devez contacter CloudTalk pour devenir un testeur bêta et l'essayer. L'exportateur SQL vous permet de développer des tableaux de bord ou des statistiques personnalisés et d'intégrer des outils de veille stratégique (BI), tels que Tableau, Microsoft Power BI et Google Data Studio. Il vous donne accès à davantage de statistiques qu'en utilisant le tableau de bord CloudTalk.
Tarifs
Les tarifs sont assez décents avec la possibilité de choisir entre une facturation mensuelle et annuelle.
Le plan Starter, dont le prix est de 30 $/mois, vous offre des fonctions standard telles que le suivi des appels, le repérage et l'enregistrement.
Le plan Essentiel à 40 $/mois par utilisateur permet d'utiliser la plupart des fonctionnalités de la plateforme. Vous aurez accès à l'API complète ainsi qu'à des fonctions d'automatisation personnalisées.
Le dernier, mais non le moindre, est le plan Expert à 60 $/mois qui vous offre toutes les fonctionnalités de la plateforme. Un plan personnalisé est également proposé pour les entreprises qui ont besoin de plus de support et de sécurité. Des informations détaillées sur les plans sont disponibles ici :
Comment Cloudtalk se positionne-t-il ?
Cloudtalk est l'un des nombreux autres logiciels de centre d'appels qui offrent un excellent support client et des fonctionnalités similaires. RingCentral est une autre plate-forme populaire choisie par les entreprises pour son support convivial et sa facilité d'utilisation. Son prix est légèrement supérieur à celui de Cloudtalk et RingCentral prend également en charge les appels vidéo.
Le fait de disposer d'une plate-forme qui permet à la fois les appels et la vidéo est une bonne chose sur le papier, mais en tant que logiciel de centre d'appels, son principal inconvénient est l'absence d'appels illimités dans l'offre de base.
On peut dire que Cloudtalk a un avantage concurrentiel grâce aux fonctions qu'il offre à seulement 25 $ par mois, ce qui est moins cher que ce que proposent la plupart des plateformes.
FAQs
Qu'est-ce que Cloudtalk ?
CloudTalk est un logiciel téléphonique convivial basé sur le cloud pour les équipes de vente et d'assistance.
Cloudtalk remplace-t-il les téléphones de bureau ou mobiles ?
Oui, vous pouvez supprimer vos téléphones de bureau et le matériel associé et passer à un mode de fonctionnement plus souple de votre système téléphonique d'entreprise. Il vous suffit d'ajouter vos utilisateurs et vos numéros de téléphone et d'utiliser les applications pour passer et recevoir vos appels.
Avec CloudTalk il n'y a plus besoin de contrats supplémentaires avec d'autres fournisseurs. Vous pouvez regrouper tous vos numéros de téléphone dans un seul système (ou en choisir de nouveaux) et votre équipe peut simplement utiliser CloudTalk sur ses propres appareils.
Cloudtalk supporte-t-il les SMS ?
Oui. Si vous ajoutez des numéros de téléphone mobile à votre système, vous pouvez envoyer et recevoir des messages SMS.
Avis final
Le traitement des appels téléphoniques est un processus qui vous permet de gagner de nouveaux clients. Le télémarketing est toujours d'actualité car le comportement humain reste le plus souvent le même selon les études.
Cloudtalk est un moyen abordable et facile de suivre les appels et peut aider les entreprises, en gardant un œil sur les clients dans le cadre de leur CRM.
