Liste des meilleures pratiques d'onboarding
1. Rendez l'inscription aussi simple que possible.
Quelle est la première interaction de votre utilisateur avec votre produit ?
Indice : ce n'est pas lorsqu'ils se connectent pour la première fois.
La première interaction est le moment où votre utilisateur s'inscrit pour essayer votre produit. Comme dans la plupart des situations de la vie, la première impression compte beaucoup. Votre processus d'inscription informera les utilisateurs potentiels sur le reste de l'expérience du produit. Il donne le ton de ce qui va suivre.
Les entreprises SaaS les plus performantes rendent l'inscription aussi simple que possible.
Elles ne vous demandent pas de remplir de longs formulaires ou d'entrer les détails de votre carte de crédit.
Au lieu de cela, ils demandent uniquement les informations nécessaires, celles dont ils ont réellement besoin, et donnent aux utilisateurs un accès immédiat au produit.
Prenons l'exemple d'Airbnb :
Par le passé, Airbnb obligeait les utilisateurs à s'inscrire avant de leur permettre d'utiliser son produit. Les Product Managers d'Airbnb ont fini par comprendre que cela décourageait les utilisateurs potentiels.
Ils ont maintenant changé l'ordre du flux de l'Onboarding et ont amélioré l'expérience des utilisateurs.
Cela signifie que vous commencez à faire l'expérience et découvrir la valeur du produit dès que possible.
Si une étape ou un champ n'est pas nécessaite, envisagez de supprimer cette friction.
2. Fournir de la valeur rapidement
Une autre bonne pratique de l'Onboarding pour les utilisateurs consiste à offrir un gain rapide dès que possible dans l'expérience d'Onboarding.
L'idée est d'apporter de la valeur ajoutée à vos utilisateurs aussi rapidement que possible.
Plus vos nouveaux utilisateurs reçoivent de valeur ajoutée, plus ils sont susceptibles de rester et d'adopter votre produit. Cela conduit à une meilleure rétention des utilisateurs et, en fin de compte, à un plus grand nombre d'utilisateurs qui utilisent votre produit.
Si vous connaissez le monde du SaaS depuis assez longtemps, vous avez déjà entendu parler du WOW Moment. C'est le moment où vos nouveaux utilisateurs comprennent instantanément la valeur de votre produit.
Buzzsumo en est un bon exemple :
Comme vous pouvez le constater, Buzzsumo permet aux visiteurs du site de taper tout de suite leur recherche : ils entrent une URL ou un sujet, et commencer à voir des résultats.
L'utilisateur reçoit instantanément de la valeur et vit le WOW Moment : l'utilisateur réalise tout de suite alors à quel point BuzzSumo peut lui être utile.
Vous pouvez utiliser quelques techniques différentes pour pousser les gens vers le WOW Moment pendant le processus de mise en service. L'une de ces techniques est l'utilisation d'infobulles contextuelles.
Découvrez comment Feedly onboard de nouveaux utilisateurs à l'aide d'infobulles :
Ces infobulles montrent aux nouveaux utilisateurs de Feedly deux fonctionnalités clés : La sauvegarde des articles et l'ajout de favoris.
L'utilisateur comprend immédiatement la valeur du produit et l'essaie plus rapidement.
Vous devez fournir à vos utilisateurs un WOW Moment le plus rapidement possible.
3. Segmenter les utilisateurs pour un flux personnalisé
Vous vous souvenez de l'époque où les entreprises ne savaient presque rien de leurs clients ?
La segmentation des nouveaux utilisateurs est devenue la norme pour les entreprises SaaS : c'est un excellent moyen de personnaliser le processus d'intégration. Les produits SaaS plus complexes ont souvent plusieurs cas d'utilisation différents.
Si vous offrez une expérience générique d'Onboarding pour chacun de vos personas d'utilisateurs, vous n'améliorez pas l'expérience.
Exemple de Canva
Canva est un outil de conception polyvalent et utilisable par de nombreux métiers différents.
L'un des principaux arguments de vente de Canva est de proposer des modèles personnalisables et de créer vos designs.
Mais Canva a réalisé qu'elle devait présenter des modèles pertinents pour chaque segment de ses utilisateurs.
Si vous présentez à un créateur de SaaS des modèles de cartes d'anniversaire, vous ne l'intéresserez probablement pas (À moins que cela ne leur rappelle qu'ils ont oublié d'envoyer une carte à leur mère).
C'est pourquoi elle propose de définir ses choix aux nouveaux utilisateurs lors de leur première connexion.
Vous pouvez choisir votre cas d'utilisation, et Canva vous présentera alors les modèles les plus pertinents. Il s'agit d'une façon intelligente d'adapter le flux de mise en ligne à chaque utilisateur.
4. Utiliser l'Onboarding contextuel pour rester pertinent
L'Onboarding contextuel va de pair avec la personnalisation.
Pour expliquer à quel point il est puissant, je vais d'abord expliquer l'Onboarding utilisateur non contextuel.
Beaucoup d'applications et de produits bombardent les nouveaux utilisateurs de visites guidées longues et ennuyeuses pour leur faire découvrir l'ensemble du produit. Souvent, les nouveaux utilisateurs doivent faire défiler plusieurs écrans, chacun présentant une fonctionnalité différente.
À votre avis, combien d'utilisateurs vont ignorer ces visites de produits ?
La plupart forcent les utilisateurs à interagir avec des fonctionnalités qui ne les concernent peut-être même pas.
Les flux de ce type ajoutent de la friction à l'onboarding de vos utilisateurs et augmentent le temps qu'il leur faut pour atteindre le WOW Moment. S'il n'y a pas non plus de moyen pour les utilisateurs de les sauter (imaginez les frustrations), l'expérience de l'utilisateur est encore pire.
Le pire dans ces visites de produits non contextuelles, c'est qu'elles ne fonctionnent pas vraiment : les nouveaux utilisateurs n'ont aucune chance de se souvenir de toutes les informations.
Nous pouvons à peine nous souvenir des numéros de téléphone de nos jours !
Contextuel signifie le bon message
Le bon message est celui qui ajoute un contexte ou fournit des instructions pertinentes pour ce que l'utilisateur essaie de faire et où il en est dans son parcours.
Si votre utilisateur est en train de comprendre comment envoyer un email à l'aide de votre outil de marketing automation, une infobulle pourrait l'orienter dans la bonne direction.
Contextuel signifie le bon utilisateur
Le bon Onboarding signifie que l'expérience de chaque utilisateur est adaptée au cas d'utilisation individuel et au persona de l'utilisateur.
L'objectif de l'Onboarding utilisateur est d'offrir une aide pertinente aux nouveaux utilisateurs.
Contextuel signifie le bon moment
Le bon moment signifie que vous envoyez un message lorsque cela a du sens.
En d'autres termes, le contexte est approprié. Pour ce faire, vous pouvez remplacer les visites de produits par des visites guidées interactives qui ne se déclenchent qu'une fois que l'utilisateur a pris connaissance des caractéristiques de votre produit et qui le guident pas à pas dans l'utilisation du produit.
Voici un exemple d'Onboarding réussi de Duolingo, une application d'apprentissage de langues étrangères :
Duolingo utilise également l'Onboarding contextuel de manière très efficace :
Comme vous pouvez le voir sur les captures d'écran, Duolingo commence par interroger les nouveaux utilisateurs sur leur expérience.
En comprenant cela, vous pourrez proposer aux nouveaux utilisateurs un flux d'onboarding personnalisé.
Il vous est ensuite demandé de passer un test qui vous permet de découvrir certaines fonctionnalités clés. Cela vous permet également de vous rendre compte de la valeur de l'application.
Duolingo ne montre des conseils et des astuces aux nouveaux utilisateurs qu'en fonction de leur expérience et de leur comportement dans l'application. Cela signifie que les messages sont affichés dans un ordre différent selon les utilisateurs, en fonction du contexte.
L'Onboarding contextuel de l'utilisateur est l'un des éléments les plus cruciaux de l'expérience d'onboarding.
5. Ajouter de la gamification
Ajouter de la gamification à votre application est d'une efficacité redoutable.
Elle combine en fait 2 biais psychologiques: la preuve sociale et la gamification.
La preuve sociale consiste à montrer à un utilisateur que d'autres personnes utilisent (et aiment) votre produit.
Si nous voyons que d'autres personnes font quelque chose, et que cela contribue à leur succès, nous sommes plus susceptibles d'imiter leur comportement.
Les humains sont des bêtes sociales et nous ne voulons pas manquer ce que font les autres. La preuve sociale ajoute également un élément d'authenticité.
Nous sommes plus enclins à faire confiance au jugement d'autres personnes qu'aux éléments marketing d'un produit.
Transformer certains fonctionnalités de votre produit en un jeu.
Vous pouvez ajouter des badges que vous débloquez en effectuant des actions dans l'application.
Cela rend l'expérience de l'onboarding un peu plus amusante, et exploite également le désir des utilisateurs de gagner. La compétition est essentiellement le carrefour entre la preuve sociale et la gamification.
L'idée est de montrer aux nouveaux utilisateurs comment leurs amis, leurs collègues ou même des inconnus utilisent l'application.
Si un utilisateur voit que quelqu'un fait plus de progrès ou obtient plus de valeur, il aura envie d'utiliser davantage le produit.
La fonction "Clubs" de Duolingo est un excellent exemple de gamification :
Les nouveaux utilisateurs peuvent rejoindre un club pour la langue qu'ils essaient d'apprendre.
Chaque nouvel utilisateur verra alors un classement des autres utilisateurs, ce qui l'incitera à utiliser l'application, à apprendre davantage et à progresser. Pour progresser dans le classement, vous devez utiliser davantage l'application, ce qui est une situation gagnant-gagnant : le nouvel utilisateur fait son travail et l'engagement de l'utilisateur et des utilisateurs actifs de votre application augmentent.
6. Envoyer des e-mails basés sur des déclencheurs pour capter l'attention des utilisateurs
Certains de vos utilisateurs vont se déconnecter de votre produit avant même de passer par le processus d'onboarding.
Désolé, mais c'est vrai. Tous les nouveaux utilisateurs ne s'engageront pas dans l'onboarding de votre produit.
Peut-être n'ont-ils pas bien compris la valeur de votre produit ? Ou peut-être un concurrent a-t-il attiré leur attention ?
Quelle que soit la raison, vous devez essayer de les récupérer.
Bien que vous ne puissiez peut-être pas les atteindre par le biais de votre produit, il existe un autre moyen de communiquer avec eux : L'email.
Je suppose que vous utilisez déjà les emails pour vous adresser à votre public au moyen d'une newsletter ou pour vendre de nouvelles fonctionnalités.
Il s'avère que l'email est également un excellent moyen de capter l'attention de vos utilisateurs.
Lorsqu'un nouvel utilisateur ne s'est pas connecté pendant un certain temps, disons quelques jours, vous devez l'inciter à revenir.
- Vous pouvez leur envoyer un trigger qui leur rappelle ce qu'ils ont essayé d'accomplir et la valeur qu'ils peuvent obtenir s'ils se connectent de nouveau.
- Vous pouvez également utiliser les emails pour conduire les utilisateurs vers le "WOW Moment" de votre produit.
Regardez cet exemple de Disqus :
Disqus s'appuie sur le fait que l'utilisateur doit accomplir 2 tâches pour atteindre le WOW moment :
- Tout d'abord, l'utilisateur doit cliquer sur un bouton pour ajouter Disqus à son site.
- Ensuite, l'utilisateur doit enregistrer son nouveau site.
- Si un utilisateur accomplit la première tâche mais pas la seconde, il reçoit cet e-mail.
- Il part du principe que la principale raison pour laquelle un utilisateur ne s'est pas entièrement installé est simplement qu'il ne sait pas comment faire.
L'e-mail décompose la configuration en quelques étapes faciles, transformant ce qui peut être un processus complexe en quelque chose que tout le monde peut faire.
Il s'agit également d'un simple rappel à l'utilisateur qu'il est parti à mi-chemin et qu'il est invité à se connecter et à reprendre là où il s'est arrêté.
Vos utilisateurs peuvent peut-être se détourner de votre produit, mais ils ne peuvent pas échapper à leur boîte de réception.
7. Annoncer les nouvelles versions avec des popups et des infobulles
L'Onboarding des utilisateurs est un processus continu.
Les produits SaaS évoluent et innovent constamment au fil du temps, et vous devez vous assurer que vos utilisateurs sont toujours au courant de ce que votre produit a à offrir.
Chaque fois que vous lancez une nouvelle fonctionnalité pour votre produit, vous devez l'annoncer à vos utilisateurs. Cette annonce doit inclure des détails sur ce que fait la fonctionnalité, pourquoi elle est bénéfique pour l'utilisateur, et leur montrer comment commencer à l'utiliser.
Pour les versions majeures, vous devez envisager une approche qui attire l'attention en tant qu'expérience Onboarding. Pour cela, une popup plein écran sera extrêmement efficace pour susciter l'intérêt des utilisateurs.
Voici un exemple tiré de Drift :
Lorsque Drift a lancé sa fonctionnalité de calendrier, elle l'a annoncé avec une pop-up.
Elle explique ce que fait la nouvelle fonctionnalité, en mettant l'accent sur les avantages qu'elle procure à l'utilisateur.L'utilisation d'une popup signifie qu'il est pratiquement impossible pour les utilisateurs de la manquer.
Cependant, les popups doivent toujours être utilisées avec parcimonie. Pour les versions mineures, des infobulles sont très utiles pour ne pas submergées les utilisateurs.
Dans l'exemple ci-dessus, Heap a annoncé une fonctionnalité mineure qui permet aux utilisateurs de générer un rapport avec une plage de dates personnalisée.
Ce n'était probablement pas assez important pour justifier une popup : ils ont donc opté pour une infobulle pour mettre les utilisateurs sur la bonne voie.
De cette façon, vous améliorerez l'activation des nouvelles fonctionnalités et vous ferez monter vos utilisateurs en puissance.
Exemples d'Onboarding
J'ai déjà inclus quelques exemples d'Onboarding d'utilisateurs ci-dessus mais si vous cherchez encore de l'inspiration, jetez aussi un coup d'œil à ceux-ci :
1. Todoist
Un flux d'inscription sans friction signifie supprimer toute friction lors de la création d'un compte.
C'est pourquoi Todoist est le premier sur notre liste d'exemples. Il ne se contente pas de demander aux utilisateurs leur adresse électronique, il leur propose trois alternatives pour créer rapidement un compte.
2. monday
Il existe de nombreux exemples d'écrans de bienvenue qui non seulement accueillent les utilisateurs dans l'application, mais collectent également des informations pertinentes qui permettent de personnaliser l'Onboarding en fonction des besoins de chaque utilisateur.
L'outil de monday est un exemple qui le fait d'une manière amicale et engageante, sans donner l'impression de demander à ses utilisateurs de remplir une longue enquête.
3. Postfity
Ce qui est génial avec la checklist de Postfity, c'est qu'elle est courte et qu'elle se concentre sur l'onboarding de l'utilisateur concentrée sur la valeur de son produit - la programmation des réseaux sociaux rendue facile.
De même, l'ajout d'une incitation à l'accomplissement de la liste de tâches et l'indication claire du résultat font de la checklist d'onboarding de Postfity un excellent exemple.
Source : Postfity
Qu'est-ce que l'onboarding des utilisateurs ?
L'onboarding des utilisateurs est le processus qui consiste à guider continuellement vos utilisateurs tout au long de leur parcours, à les aider à tirer une valeur répétée de votre produit et à accomplir leur travail de la manière la plus simple possible.
Étapes de l'onboarding des utilisateurs
Un onboarding réussi consiste à présenter la proposition de valeur de votre produit et à aider les utilisateurs à en faire l'expérience, en utilisant des messages dans l'application et des modèles d'interface utilisateur qui raccourcissent la courbe d'apprentissage. Si vous cherchez à améliorer l'expérience produit, vous devez commencer par cela.
Les messages in-app sont - exactement ce qu'ils sont - de courts messages envoyés in-app, tandis que les modèles d'interface utilisateur sont les moyens qui facilitent l'affichage de ces messages devant l'utilisateur. Et il existe des outils no code que vous pouvez utiliser pour les mettre en œuvre.
L'onboarding des utilisateurs n'est PAS la même chose qu'une visite du produit.
Il est important de comprendre que l'onboarding des utilisateurs ne consiste pas à présenter les caractéristiques du produit par une visite guidée dès que l'utilisateur s'est inscrit pour un essai gratuit.
C'est plus que ça.
Une visite du produit montre aux utilisateurs les différentes tâches qu'ils peuvent accomplir et les fonctionnalités utiles, mais elle oublie de mettre l'utilisateur au premier plan.
Bien sûr, il indique à l'utilisateur ce que le produit résout, mais dans la plupart des cas, il est difficile de construire une visite du produit qui se concentre sur les besoins de l'utilisateur.
Les utilisateurs qui s'inscrivent pour la première fois à un essai gratuit veulent comprendre comment votre produit va les aider à accomplir leur travail. Concentrez-vous sur la création d'expériences d'onboarding qui répondent aux besoins spécifiques des utilisateurs et arrêtez de les embrouiller avec une longue visite guidée du produit.
Si l'objectif de l'onboarding est d'aider les utilisateurs à ressentir de la valeur, guidez-les pas à pas dans la découverte de votre produit pendant leur essai gratuit.
Pourquoi l'onboarding des utilisateurs est-il important ?
L'onboarding des utilisateurs traduit la proposition de valeur de votre produit en quelque chose de réel, donnant aux utilisateurs suffisamment de raisons pour rester fidèles à votre produit. Un onboarding réussi aide les utilisateurs à comprendre et à ressentir la valeur de votre produit. Sans cela, ils n'auraient aucune raison de continuer à utiliser votre produit, voire de le payer.
Un processus d'onboarding ne s'arrête pas à la fonctionnalité principale
L'onboarding des utilisateurs secondaires est aussi précieux que l'onboarding des utilisateurs primaires, car il permet de s'assurer que l'utilisateur fait l'expérience des fonctionnalités secondaires et s'y engage également.
L'intégration des utilisateurs est importante pour guider l'utilisateur à chaque étape de son parcours, en réitérant la proposition de valeur de votre produit par le biais d'expériences importantes.
Étant donné que votre produit évolue et s'améliore constamment, les expériences d'onboarding tout au long du cycle de vie du client sont essentielles si vous voulez vous assurer que les utilisateurs obtiennent une valeur répétée en utilisant votre produit.
Réduction des désabonnements et augmentation de la rétention
La mise en œuvre d'un processus d'onboarding qui couvre l'ensemble du cycle de vie du client et réitère en permanence la valeur fondamentale de votre produit, est la base d'une forte rétention des utilisateurs et d'un faible taux de désabonnement.
Maintenant que vous comprenez pourquoi l'onboarding des utilisateurs est important pour votre produit SaaS, examinons quelques tactiques d'onboarding des utilisateurs que vous devriez mettre en œuvre dans votre processus d'onboarding.
Conclusion
Nous avons abordé de nombreux modes d'emploi de l'Onboarding dans cet article.
Il existe quelques modèles et thèmes clés que nous avons repérés en analysant les flux de produits Onboarding des entreprises SaaS prospères.
Ajouter de la valeur et aider les utilisateurs à atteindre le WOW Moment le plus rapidement possible. Plus l'utilisateur obtient de la valeur dès le départ, plus il est susceptible d'utiliser votre application.
La personnalisation est de plus en plus courante, et les utilisateurs commencent à l'exiger. Il est essentiel d'adapter votre flux d'Onboarding à l'utilisateur.
L'Onboarding contextuel signifie que le bon utilisateur voit le bon message au bon moment.
Les techniques psychologiques, telles que la preuve sociale, sont des moyens utiles d'inciter les utilisateurs à s'engager.
L'ajout d'un élément de gamification est également un excellent moyen d'accroître l'engagement.
S'il y a une chose qui est claire, c'est que l'Onboarding est l'un des aspects les plus importants d'un produit SaaS.
Pour cette raison, vous DEVEZ vous assurer que votre flux d'Onboarding est aussi parfait que possible.
